Confiança em compras on-line: um estudo comparativo entre Brasil e Portugal

Marcelo Curth; Winnie Ng Picoto; Alexandre dos Santos Garcia; Ana Filipa Gualberto Neto

doi:10.5585/remark.v19i2.15566

Autores

Marcelo Curth Universidade Feevale.
Winnie Ng Picoto ISEG - Lisbon School of Economics & Management
Alexandre dos Santos Garcia Faculdade Cesuca
Ana Filipa Gualberto Neto ISEG - Lisbon School of Economics & Management

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v19i2.15566

Palavras-chave:

Confiança, Lealdade, Boca a boca

Resumo

Objetivo: O presente trabalho tem como objetivo verificar e comparar as relações das dimensões da confiança (em relação à internet, fornecedor e terceiros), seus antecedentes (qualidade do site e satisfação) e consequentes (lealdade e boca a boca) no Brasil e Portugal no ambiente on-line.

Método: Foi realizada uma survey com usuários que compraram produtos eletroeletrônicos pela internet nos dois países, totalizando 486 respondentes. A técnica estatística utilizada foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio da qual foi testado o modelo conceitual.

Originalidade/Relevância: O estudo avaliou os antecedentes e os consequentes da confiança de diferentes partes, ou seja, confiança no fornecedor, confiança na Internet como sistema de mercado e confiança em terceiros.

Resultados: Indicam bom ajustamento do modelo de acordo com o que é proposto na literatura. A qualidade do site influencia as diferentes dimensões de confiança, a satisfação influencia mais a confiança no fornecedor e em terceiros e esta é a que mais influencia a lealdade. Além disso, verificou-se que a confiança no site fornecedor influencia a lealdade em ambos os países e o boca a boca no Brasil. Também foi observado que a confiança em terceiros tem impacto mais significativo no boca a boca no Brasil, do que em Portugal, assim como a lealdade também tem maior impacto no boca a boca no Brasil do que em Portugal.

Contribuições teóricas/metodológicas: As contibuições sugerem que o fornecedor deve investir na qualidade do site, pois aumentaria a confiança em se tratando de diferentes dimensões envolvidas, possibilitando novas compras no site.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Marcelo Curth, Universidade Feevale.

Possui doutorado em administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, mestrado pela Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUC-RS, Pós-Graduado em Administração e Marketing pela Universidade Gama Filho e Pós-Graduado em Educação pela Faculdade SENAC-RS, graduação em Educação Física pela Universidade Luterana do Brasil - ULBRA e graduando em Administração pela UNISINOS. Atualmente é docente em nível de graduação e pós-graduação nas áreas de marketing e educação física. Os temas de interesse de pesquisa são comportamento do consumidor e marketing de relacionamento. Sócio proprietário da Plation – Estratégias Comerciais, realizando consultorias de marketing em micro e pequenas empresas.

Winnie Ng Picoto, ISEG - Lisbon School of Economics & Management

Doutorada em Gestão, Universidade Técnica de Lisboa, Portugal. É professora Associada da ISEG na área de Sistemas de Informação e Gestão de Operações.

Alexandre dos Santos Garcia, Faculdade Cesuca

Sou mestre em Administração pela Unisinos, especialista em Gestão Empresarial pelo Cesuca Faculdade Inedi e graduado em Comunicação Social Habilitação Relações Públicas pela Unisinos. Sou professor titular no CESUCA Faculdade Inedi, desde 2008 nos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Tecnológico em Comércio Exterior e Engenharia da Produção e Tecnológico em Processo Gerenciais -EaD. e Tutor EaD da Faculdade Cesuca. Sou professor no Colégio Inedi, desde 2018, ministro a disciplina de Empreendedorismo, no ensino fundamental do 6º ao 9º ano e no ensino médio do 1º ao 3º ano. Atuei na equipe de marketing, com foco nas relações institucionais com empresas e escolas de 2015 a 2017. Sou professor convidado no Pós-Graduação em Gestão da Saúde na Faculdade São Leopoldo Mandic, desde 2016. Atuei como coordenador da Talentus Empresa Júnior Cesuca, de 2009 a 2015, coordenador da central de estágios, coordenador dos cursos de extensão em In Company do CESUCA Faculdade Inedi e professor convidado na Microlins, nos Cursos de Vendas e Marketing no Varejo, Atendimento a Clientes e Operador de Telemarketing. Tenho experiência de 22 anos, na área comercial, no varejo, turismo e na área do ensino. Fui sócio-diretor da Atitude 3 Desenvolvimento em Gestão até 2016, ministro cursos e palestras em empresas.

Ana Filipa Gualberto Neto, ISEG - Lisbon School of Economics & Management

Possui mestrado em Gestão de Sistemas de Informação pela ISEG.

Referências

Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92-103.

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.

Ashraf, A. R., Thongpapanl, N. T., & Spyropoulou, S. (2016). The Connection and Disconnection between E-Commerce Businesses and Their Customers: Exploring the Role of Engagement, Perceived Usefulness, and Perceived Ease-of-Use. Electronic Commerce Research and Applications, 20, 69-86.

Bagozzi, R. P., & Philipps, L. W. (1982). Representing and Testing Organizational Theories: A Holistic Construal. Administrative Science Quarterly, 27, 459-489.

Bai, B., Law, R. & Wen, I. (2008) The Impact of Website Quality on Customer Satisfaction and Purchase Intentions: Evidence from Chinese Online Visitors. International Journal of Hospitality Management, 27, 391-402.

Bianchi, C., & Andrews, L. (2012). Risk, trust, and consumer online purchasing behaviour: a Chilean perspective. International Marketing Review, 29(3), 253-275.

Bulut, Z.A., & Karabulut, A.N. (2018). Examining the role of two aspects of eWOM in online repurchase intention: An integrated trust–loyalty perspective. Journal of Consumer Behaviour, 17(4), 407-417.

Dick, A. S., & Basu, K. J. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science Spring, 22(2), 99-113.

Fortes, N., Rita, P., & Pagani, M. (2017). The effects of privacy concerns, perceived risk and trust on online purchasing behavior. Int. J. Internet Marketing and Advertising, 11(4), 307-329.

Garbarino, E. & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.

Garson, G. D. (2011). Structural equation modeling. Statnotes: topics in multivariate analysis. North Carolina State University. Recuperado de http://faculty.chass.ncsu.edu/garson/PA765/structur.html

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e‐WOM Scale: word‐of‐mouth measurement scale for e‐services context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 27(1), 5-23.

Grabner-Krauter, S., & Kaluscha, E. A. (2003). Empirical research in on-line trust: a review and critical assessment. International Journal of Human-Computer Studies, 58 (6), 783-812.

Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & Riel, A. (2004). Customer loyalty to content-based web sites: the case of an on-line health-care service. Journal of Services Marketing, 18(3), 175-186.

Hair Junior, J. F, Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. (7a ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson.

Hennig-Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing, 14 (8), 737-764.

Hill, M., & Hil, A. (1998). Investigação por Questionário. Lisboa: Edições Sílabo.

Hwang, Y., & Kim, D. J. (2007). Customer self-service systems: The effects of perceived Web quality with service contents on enjoyment, anxiety, and e-trust. Decision Support Systems, 43 (3), 746-760.

Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N. & Vitale, M. (2000). Consumer trust in an internet store. Information Technology & Management, 1(1), 45-71.

Kao, T-W., & Lin, W. T. (2016). The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57 (1), 208-218.

Khialani, D. (2018). The Influence of Website Design on Online Trust in Electronic Commerce Retailing Environments (Tese de doutorado). Faculdade de Engenharia e Computação, Universidade do sudeste de Nova, Fort Lauderdale, Flórida, EUA, 2018. Recuperado de https://nsuworks.nova.edu/gscis_etd/1061

Kim, D. J., Song, Y. I., Braynov, S. B., & Rao, H. R. (2005). A multidimensional trust formation model in B-to-C e-commerce: a conceptual framework and content analyses of academia/practitioner perspectives. Decision support systems, 40(2), 143-165.

Kim, K., & Kim, J. (2011). Third-party Privacy Certification as an on-line Advertising Strategy: An Investigation of the Factors Affecting the Relationship between Third-party Certification and Initial Trust. Journal of Interactive Marketing, 25, 145-158.

Kim, M. S., Moon, Y. J., & Kim, W. G. (2012). How User‐Created‐Content (UCC) Service Quality Influences User Satisfaction and Behaviour. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 29(3), 255-267.

Kim, M., Chung, N., & Lee, C. (2011). The effect of perceived trust on electronic commerce: Shopping online for tourism products and services in South Korea. Tourism Management, 32, 256-265.

Kumar, V., Pozza, I. D., & Ganesh, J. (2013). Revisiting the Satisfaction–Loyalty Relationship: Empirical Generalizations and Directions for Future Research. Journal of Retailing, 89(3), 246-262.

Lee, M. K., & Turban, E. (2001). A trust model for consumer internet shopping. International Journal of electronic commerce, 6(1), 75-91.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.

Li, F., Pieńkowski, D., Van Moorsel, A. & Smith, C. (2012). A Holistic Framework for Trust in Online Transactions. International Journal of Management Reviews, 14(1), 85-103.

Liebermann, Y., & Stashevsky, S. (2009). Determinants of online shopping: Examination of an early‐stage online market. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 26(4), 316-331.

Limbu, Y. B., & Jensen, R. W. (2018). The determinants and consequences of website credibility in e-retailing: examining the roles of ethical issues. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 9(1), 89-108.

Mangold, W. G., Miller, F., & Brockway, G. R. (1999). Word-of-mouth communication in the service marketplace. Journal of services Marketing, 13(1), 73-89.

Marriott, H. R., & Williams, M. D. (2018). Exploring consumers perceived risk and trust for mobile shopping: A theoretical framework and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 133-146.

Martin, K. (2018). The penalty for privacy violations: How privacy violations impact trust online. Journal of Business Research, 82, 103-116.

Matos, C. A. D., Fernandes, D. V. D. H., Leis, R. P., & Trez, G. (2011). A cross-cultural investigation of customer reactions to service failure and recovery. Journal of International Consumer Marketing, 23(3-4), 211-228.

Matos, C. A. D., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of marketing science, 36(4), 578-596.

McCole, P., Ramsey, E., & Williams, J. (2010). Trust considerations on attitudes towards online purchasing: The moderating effect of privacy and security concerns. Journal of Business Research, 63(9-10), 1018-1024.

Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of marketing research, 29(3), 314-328.

Moriuchi, E., & Takahashi, I. (2016). Satisfaction trust and loyalty of repeat online consumer within the Japanese online supermarket trade. Australasian Marketing Journal (AMJ), 24(2), 146-156.

O'cass, A., & Carlson, J. (2012). An empirical assessment of consumers' evaluations of web site service quality: conceptualizing and testing a formative model. Journal of Services Marketing, 26(6), 419-434.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63(4), 33-44.

Palmatier, R. W., Dant, R., Grewal, D. & Evans, K. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4), 136-153.

Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F. T. (2012). Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for marketing, 12(1), 82-90.

Ratnasingam, P., Pavlou, P. A., & Tan, Y. H. (2002). The importance of technology trust for B2B electronic commerce. In 15th Bled Electronic Commerce Conference eReality: Constructing the eEconomy, Bled, Slovenia, p. 384-398.

Roumani, Y., Nwankpa, J. K., & Roumani, Y. F. (2017). Adopters’ trust in enterprise open source vendors: An empirical examination. Journal of Systems and Software, 125, 256-270.

Roy, S. K., Balaji, M. S., Soutar, G., Lassar, W. M., & Roy, R. (2018). Customer engagement behavior in individualistic and collectivistic markets. Journal of Business Research, 86, 281-290.

Sánchez-Alzate, J. A., & Sánchez-Torres, J. A. (2017). Analysis of social factors and their relationship with perceived risk for e-commerce purchases. Dyna, 84(200), 335-341.

Schaupp, L. C., & Bélanger, F. (2005). A conjoint analysis of online consumer satisfaction1. Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 95-111.

Schlosser, A. E., White, T. B., & Lloyd, S. M. (2006). Converting web site visitors into buyers: how web site investment increases consumer trusting beliefs and online purchase intentions. Journal of Marketing, 70(2), 133-148.

Statista. (2019). E-Commerce: Statistics and Market Data about E-commerce. Recuperado de www.statista.com/markets/413/e-commerce/

Thaichon, P., & Quach, T. N. (2015). The relationship between service quality, satisfaction, trust, value, commitment and loyalty of Internet service providers' customers. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 25(4), 295-313.

Vieira, V. A., Matos, C. A., & Slongo, L. A. (2009). Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Revista de Administração-RAUSP, 44(2), 131-146.

Villa, E., Ruiz, L., Valencia, A., & Picón, E. (2018). Electronic commerce: factors involved in its adoption from a bibliometric analysis. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 13(1), 39-70.

Wu, J. J., & Chang, Y. S. (2006). Effect of transaction trust on e-commerce relationships between travel agencies. Tourism Management, 27(6), 1253-1261.

Wu, J. J., Chen, Y. H., & Chung, Y. S. (2010). Trust factors influencing virtual community members: A study of transaction communities. Journal of Business Research, 63(9-10), 1025-1032.

Zeglat, D., Shrafat, F., & Al-Smadi, Z. (2016). The Impact of the E-Service Quality (E-SQ) of Online Databases on Users’ Behavioural Intentions: A Perspective of Postgraduate Students. International Review of Management and Marketing, 6(1S), 1-10.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.

Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The relative importance of website design quality and service quality in determining consumers’ online repurchase behavior. Information Systems Management, 26(4), 327-337.