Confiança em compras on-line: um estudo comparativo entre Brasil e Portugal

Marcelo Curth; Winnie Ng Picoto; Alexandre dos Santos Garcia; Ana Filipa Gualberto Neto

doi:10.5585/remark.v19i2.15566

Autores/as

Marcelo Curth Universidade Feevale.
Winnie Ng Picoto ISEG - Lisbon School of Economics & Management
Alexandre dos Santos Garcia Faculdade Cesuca
Ana Filipa Gualberto Neto ISEG - Lisbon School of Economics & Management

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v19i2.15566

Palabras clave:

Confiança, Lealdade, Boca a boca

Resumen

Objetivo: O presente trabalho tem como objetivo verificar e comparar as relações das dimensões da confiança (em relação à internet, fornecedor e terceiros), seus antecedentes (qualidade do site e satisfação) e consequentes (lealdade e boca a boca) no Brasil e Portugal no ambiente on-line.

Método: Foi realizada uma survey com usuários que compraram produtos eletroeletrônicos pela internet nos dois países, totalizando 486 respondentes. A técnica estatística utilizada foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio da qual foi testado o modelo conceitual.

Originalidade/Relevância: O estudo avaliou os antecedentes e os consequentes da confiança de diferentes partes, ou seja, confiança no fornecedor, confiança na Internet como sistema de mercado e confiança em terceiros.

Resultados: Indicam bom ajustamento do modelo de acordo com o que é proposto na literatura. A qualidade do site influencia as diferentes dimensões de confiança, a satisfação influencia mais a confiança no fornecedor e em terceiros e esta é a que mais influencia a lealdade. Além disso, verificou-se que a confiança no site fornecedor influencia a lealdade em ambos os países e o boca a boca no Brasil. Também foi observado que a confiança em terceiros tem impacto mais significativo no boca a boca no Brasil, do que em Portugal, assim como a lealdade também tem maior impacto no boca a boca no Brasil do que em Portugal.

Contribuições teóricas/metodológicas: As contibuições sugerem que o fornecedor deve investir na qualidade do site, pois aumentaria a confiança em se tratando de diferentes dimensões envolvidas, possibilitando novas compras no site.

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Biografía del autor/a

Marcelo Curth, Universidade Feevale.

Possui doutorado em administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, mestrado pela Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUC-RS, Pós-Graduado em Administração e Marketing pela Universidade Gama Filho e Pós-Graduado em Educação pela Faculdade SENAC-RS, graduação em Educação Física pela Universidade Luterana do Brasil - ULBRA e graduando em Administração pela UNISINOS. Atualmente é docente em nível de graduação e pós-graduação nas áreas de marketing e educação física. Os temas de interesse de pesquisa são comportamento do consumidor e marketing de relacionamento. Sócio proprietário da Plation – Estratégias Comerciais, realizando consultorias de marketing em micro e pequenas empresas.

Winnie Ng Picoto, ISEG - Lisbon School of Economics & Management

Doutorada em Gestão, Universidade Técnica de Lisboa, Portugal. É professora Associada da ISEG na área de Sistemas de Informação e Gestão de Operações.

Alexandre dos Santos Garcia, Faculdade Cesuca

Sou mestre em Administração pela Unisinos, especialista em Gestão Empresarial pelo Cesuca Faculdade Inedi e graduado em Comunicação Social Habilitação Relações Públicas pela Unisinos. Sou professor titular no CESUCA Faculdade Inedi, desde 2008 nos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Tecnológico em Comércio Exterior e Engenharia da Produção e Tecnológico em Processo Gerenciais -EaD. e Tutor EaD da Faculdade Cesuca. Sou professor no Colégio Inedi, desde 2018, ministro a disciplina de Empreendedorismo, no ensino fundamental do 6º ao 9º ano e no ensino médio do 1º ao 3º ano. Atuei na equipe de marketing, com foco nas relações institucionais com empresas e escolas de 2015 a 2017. Sou professor convidado no Pós-Graduação em Gestão da Saúde na Faculdade São Leopoldo Mandic, desde 2016. Atuei como coordenador da Talentus Empresa Júnior Cesuca, de 2009 a 2015, coordenador da central de estágios, coordenador dos cursos de extensão em In Company do CESUCA Faculdade Inedi e professor convidado na Microlins, nos Cursos de Vendas e Marketing no Varejo, Atendimento a Clientes e Operador de Telemarketing. Tenho experiência de 22 anos, na área comercial, no varejo, turismo e na área do ensino. Fui sócio-diretor da Atitude 3 Desenvolvimento em Gestão até 2016, ministro cursos e palestras em empresas.

Ana Filipa Gualberto Neto, ISEG - Lisbon School of Economics & Management

Possui mestrado em Gestão de Sistemas de Informação pela ISEG.

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