Qualidade Percebida do Autosserviço Online: Validação da Escala e-SELFQUAL no Contexto Brasileiro

Autores

  • Renata Gonçalves Santos Silva PUCRS
  • Ricardo Saraiva Frio
  • Claudio Hoffmann Sampaio PUCRS
  • Patrícia Liebesny Broilo PUCRS

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2721

Palavras-chave:

escala, e-SELFQUAL, qualidade de autosserviço

Resumo

Diante de um mercado virtual mais competitivo, impulsionado pelo crescimento das compras online e pelo aumento do número de varejistas nessa modalidade, mensurações para avaliar a qualidade do serviço online tornam-se importantes, sobretudo pela identificação de relação positiva entre a qualidade do serviço e a performance do serviço. Nesse sentido, Ding, Hu e Sheng (2011) propuseram uma medida consistente sobre a qualidade do serviço no comércio eletrônico, sob a perspectiva do autosserviço: e-SELFQUAL. Este artigo apresenta resultados da replicação da e-SELFQUAL no contexto brasileiro. Duas coletas de dados foram realizadas, na primeira, para uma amostra final de 106 estudantes, observou-se uma inadequação em um constructo da escala, e uma nova tradução foi proposta. Uma segunda coleta foi aplicada a uma amostra de 175 pessoas. Os resultados atestaram a confiabilidade e validade (convergente e discriminante) da escala, mantendo os itens originais do instrumento, isso permite afirmar que a e-SELFQUAL pode ser utilizada para mensurar a qualidade do autosserviço no Brasil.

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Publicado

30.06.2015

Como Citar

Silva, R. G. S., Frio, R. S., Sampaio, C. H., & Broilo, P. L. (2015). Qualidade Percebida do Autosserviço Online: Validação da Escala e-SELFQUAL no Contexto Brasileiro. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 14(2), 138–153. https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2721

Edição

Seção

Artigos