Efeitos do Aroma e da Influência Interpessoal na Confiança do Cliente

Autores

  • Kenny Basso Faculdade Meridional - IMED
  • Eduardo Rech Faculdade Meridional - IMED
  • Lélis Balestrin Espartel Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS
  • Danúbia Reck Faculdade Meridional - IMED

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2481

Palavras-chave:

Confiança, Aroma, Influência Interpessoal, Ambiente de Serviço, Varejo

Resumo

Este estudo investigou o efeito do aroma do ambiente em uma situação de interação entre cliente e vendedor. Para verificar essa interação foram realizados dois estudos experimentais. O primeiro estudo analisou a confiança do cliente no vendedor após uma situação de influência interpessoal (lisonja) feita pelo vendedor em um ambiente com aroma; no segundo estudo foi utilizado o mesmo ambiente com o aroma, porém, a influência interpessoal (lisonja) foi feita por duas pessoas: o vendedor e o gerente da loja. Os resultados da pesquisa revelaram que quando a interação entre o vendedor e o cliente ocorre em um ambiente com o aroma de limpeza, a confiança que o cliente possui no vendedor é maior do que quando a interação ocorre em um ambiente sem aroma algum ou até em um ambiente em que o aroma é congruente com o tipo de produto comercializado. O estudo também identificou que quando a influência interpessoal é realizada por dois atores com os mesmos objetivos (ligados à venda), o efeito positivo do aroma de limpeza nas atitudes e julgamentos do cliente é diminuído. A confiança atuou como mediadora da relação entre o aroma e a intenção de compra.


DOI:10.5585/remark.v12i1.2481

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Biografia do Autor

Kenny Basso, Faculdade Meridional - IMED

Doutor em Administração. Professor e Pesquisador da Faculdade Meridional - IMED.

Eduardo Rech, Faculdade Meridional - IMED

Doutorando em Administração pelo PPGA/EA/UFRGS. Professor da Faculdade Meridional IMED.

Lélis Balestrin Espartel, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS

Doutor em Administração. Professor e Pesquisador PPGAd/FACE/PUCRS.

Danúbia Reck, Faculdade Meridional - IMED

Graduada em Administração.

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Publicado

14.05.2013

Como Citar

Basso, K., Rech, E., Espartel, L. B., & Reck, D. (2013). Efeitos do Aroma e da Influência Interpessoal na Confiança do Cliente. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 12(1), 1–25. https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2481

Edição

Seção

Artigos