Da mordida à curtida: a influência do grau de uso corporativo e repercussão nas mídias sociais na recomendação online dos clientes de bares e restaurantes

Luna Pessoa Romeu; Evandro Luiz Lopes; Marcelo Moll Brandão; Luis Hernan Contreras Pinochet

doi:10.5585/remark.v21i2.19077

Autores/as

Luna Pessoa Romeu Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP http://orcid.org/0000-0001-5631-9211
Evandro Luiz Lopes Universidade Nove de Julho (Uninove) Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP http://orcid.org/0000-0002-2780-4215
Marcelo Moll Brandão Universidade Federal do Espírito Santo – UFES https://orcid.org/0000-0002-8593-734X
Luis Hernan Contreras Pinochet Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP https://orcid.org/0000-0003-2088-5283

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v21i2.19077

Palabras clave:

Mídia Social, Marketing em Mídias Sociais, Fator de Impacto das Mídias Sociais, Grau de Uso Corporativo e Repercussão em Mídias Sociais

Resumen

Objetivo: Este estudo tem por objetivo mensurar o Grau de Uso Corporativo e Repercussão nas Mídias Sociais (GUCRMS) e verificar se este indicador é um bom preditor da avaliação de serviços realizada pelos consumidores.

Método: Realizamos um levantamento das interações online – entre consumidores e estabelecimentos comerciais - de bares e restaurantes do Jardim Paulista em mídias sociais de grande impacto. Foram analisados os dados obtidos de 92 estabelecimentos e quatro plataformas de mídia social: Facebook, Instagram, Twitter e TripAdvisor. Os dados foram analisados de forma descritiva, por meio do cálculo de indicadores, por meio da análise de clusters e análise de regressão linear.

Principais resultados: Os resultados obtidos indicam que o Facebook possui a maior representatividade, seguido pelo Instagram e o Twitter. As interações por parte dos usuários se dão por meio de curtidas, comentários e compartilhamentos. A forma pela qual os usuários do Instagram mais se manifestam é por curtidas, enquanto, no Facebook, isso ocorre por meio de comentários e, no Twitter, por compartilhamentos. Foi possível identificar que a maior parte da amostra possui GUCRMS baixo, porém, de forma geral, toda a amostra possui boas avaliações feitas pelos clientes no TripAdvisor.

Contribuições teóricas: Concluímos que o índice GUCRMS não é capaz de influenciar a avaliação de clientes sobre os produtos e serviços, apesar de exercer importante papel como meio de divulgação da marca e canal de comunicação direta com o consumidor.

Relevância: As mídias sociais ganharam espaço e representatividade nos últimos anos, sendo consideradas como importante ferramenta de marketing e comunicação para as organizações. Utilizadas não apenas pela sociedade em geral, mas também pelas organizações, essas mídias tornaram-se um importante canal de conexão com os consumidores. Diante desta realidade, entender a relação entre as interações sociais e as avaliações de desempenho torna-se relevante academicamente e gerencialmente.

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Biografía del autor/a

Luna Pessoa Romeu, Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP

Bacharel em Administração

Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho (Uninove) Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP

Livre-Docente em Marketing

Marcelo Moll Brandão, Universidade Federal do Espírito Santo – UFES

Doutor em Administração

Luis Hernan Contreras Pinochet, Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP

Doutor em Administração

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