Segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa

Clarice Mara Sousa e Silva; Osório Carvalho Dias

doi:10.5585/remark.v19i4.16392

Autores/as

Clarice Mara Sousa e Silva Universidade Federal de Uberlândia https://orcid.org/0000-0003-0437-2963
Osório Carvalho Dias IBMEC, Brasília-DF https://orcid.org/0000-0002-0393-7945

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v19i4.16392

Palabras clave:

Segmentação, Diferenciação, B2B2C, Logística Reversa, Comércio Eletrônico

Resumen

Objetivo: apresentar bases para segmentação de mercado e diferenciação de produtos de logística reversa para o e-commerce, analisando os resultados à luz dos benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também considerando o ‘cliente do cliente’.

Metodologia/abordagem: Pesquisa de natureza aplicada com abordagem qualitativa. Coletou-se dados dos demandantes (e-commerces), ofertantes (transportadores) e consumidores finais, analisados com as técnicas de Análise de Conteúdo e de Agrupamentos.

Principais resultados: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação podem ser considerados bases para executar estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa para e-commerces. Os atributos Informação, Flexibilidade e Full Service apresentaram maior volume de motivações para reclamação entre consumidores finais.

Contribuições teóricas/metodológicas: As bases para a segmentação do mercado de logística reversa, quando fundamentadas em benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também no consumidor final – B2B2C, sugere que a abordagem conceitual de segmentação B2B2C (Brotspies & Weinstein, 2017) encontra evidências no ambiente logístico.

Relevância/originalidade: O estudo apresenta evidências inéditas relativas à abordagem conceitual de segmentação B2B2C no mercado de e-commerce brasileiro, onde tradicionalmente os estudos focam em apenas um lado da cadeia (B2B ou B2C), não realizando conexões na cadeia de relacionamento ampliada (B2B2C).

Implicações para a gestão ou sociais: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação colaboram com a ampliação do escopo de estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas do B2B para o B2B2C.

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Biografía del autor/a

Clarice Mara Sousa e Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (2014-2015), com ênfase em Comportamento do Consumidor. Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (2000). É pós-graduada em Gestão Comercial (FGV-2010) e em Gestão Pública (UFU-2012). Atualmente é administradora da EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em GESTÃO COMERCIAL, LOGÍSTICA e CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS. Possui interesses de pesquisa na área de Comportamento do Consumidor B2B e B2B2C.

Osório Carvalho Dias, IBMEC, Brasília-DF

Doutor em Administração pela Universidade de Brasília (UnB); Mestre em Administração de Empresas pela Universidade de Brasília (UnB); MBA em Logística pela Universidade de Brasília (UnB); Pós-Graduado em Contabilidade Gerencial (Lato sensu - Faculdades Integradas UPIS), Pós-Graduado em Comércio Exterior (Lato Sensu - Universidade católica de Brasília), Pós-Graduado em Economia Pública (Lato-Sensu - George Washington University). Graduado em Letras (Tradução Inglês - FASF Minas Gerais), Graduado em Administração Postal (Escola Superior de Administração Postal) e Graduado em Administração de Empresas (Faculdades Integradas UPIS). 1. OMG Certified Expert in BPM? 2. Supply Chain Operations Reference Professional - SCORP Certified 3. Nevada Logistics Institute Certified 4. Logistics MM (Massachusetts Institute of Technology - MIT) 5. CP3P Certified Professional (Public Private Partnership Certified) Ocupações Atuais: 1.Gerente de Produtos Logísticos nos Correios 2. Coordenador do Curso de Administração no IBMEC 3. Professor Universitário - UniCEUB: Transporte; - Unicorreios: Administração Pública; - IBMEC: Logística Empresarial 4. Consultor em gestão da cadeia de suprimentos. Áreas de Interesse: 1. Administração Pública 2. Estratégia Empresarial 3. Marketing de Conteúdo (Marketing Digital) 4. Desenvolvimento de Produtos Ágil 5. Logística (Supply Chain Management)

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