Relacionamento, facilidade de uso percebida, comunicação boca a boca e hospitalidade virtual em compras online: validação de um modelo de pesquisa

Resumen

Objetivo: Mensurar a percepção sobre a influência da facilidade de uso, boca a boca e hospitalidade pelos compradores de sites de compras online.

Método: Desenvolveu-se um modelo com três hipóteses para a pesquisa. O teste foi realizado por meio de um survey utilizando um questionário estruturado. A amostra, de 805 pessoas, foi não probabilística, por conveniência e composta por compradores de sites online, na cidade de São Paulo. Uma análise confirmatória foi realizada para identificar a relação de dependência entre os quatro constructos do modelo e a influência das variáveis na intenção de recompra online. A técnica utilizada foi a de Modelagem de Equações Estruturais (MEE ou Structural Equation Modeling – SEM) por meio do software Smart PLS.

Originalidade/Relevância:Apesar da importância atual das compras em sites online, não existem trabalhos que avaliem a influência da Hospitalidade neste processo.

Resultados: Constatou-se que os fatores, segurança, facilidade de compra, oferta de produtos e serviços, expectativas atendidas e recomendação nas compras online influenciam diretamente a intenção de recompra. Verificou-se, também que brindes, descontos e dicas não influenciaram os compradores online para recompra.

Contribuições teóricas: Validação de um instrumento e modelo de pesquisa que permitiu avançar no estudo do tema da hospitalidade virtual que tem sido pouco explorado na área acadêmica.

Contribuições para a gestão: Principalmente, a indicação da necessidade de maior atenção, por parte dos gerentes de sites de compra online, para a importância que os usuários mostraram ao reconhecer a hospitalidade e os momentos positivos criados pelo site.