As Consequências das Falhas nos Encontros de Serviço em Shopping Centers: Um Estudo com Consumidores Deficientes Visuais

Resumen

O advento da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência em 2015 trouxe uma série de implicações para pesquisadores de marketing, uma vez que garante o direito de inclusão dos deficientes aos diversos espaços públicos e privados de lazer e consumo, tal como shopping centers. A despeito da expansão desses espaços de consumo no Brasil, as falhas nos encontros de serviço são recorrentes, principalmente quando os consumidores são deficientes visuais. Diante disso, este estudo possui o objetivo de compreender as consequências das falhas nos encontros de serviços em shopping centers para o comportamento de consumo de deficientes visuais. Para o alcance do objetivo, utilizou-se uma abordagem qualitativa de cunho fenomenológico. Os dados foram coletados por meio de observações diretas e naturalísticas com os sujeitos de pesquisa e da condução de nove entrevistas face a face com consumidores deficientes visuais. Por meio da análise do conteúdo dos resultados, concluiu-se que há uma diversidade de falhas ocorridas nos encontros de serviço, tais como o excesso de piedade dos vendedores aos consumidores, o desprezo e a modificação brusca no script de serviço. Por esta razão, as consequências das falhas nos encontros de serviço foram diversas, desde o confronto verbal e a desistência da transação até o boca a boca negativo e a manifestação de sua frustração nas redes sociais virtuais. Este estudo ainda apresenta contribuições gerenciais e acadêmicas para pesquisadores de marketing.