Propensão do Cliente à Proposição de Ações Judiciais: Proposição e Teste de Modelo Preditivo para o Setor de Energia Elétrica

Resumen

O estudo objetivou a proposição e teste de um modelo predititivo da propensão de clientes de concessionárias do setor de energia elétrica à proposição de ações judiciais. Investigaram-se os efeitos: do perfil do cliente; dos motivos críticos de reclamação; e do histórico de ações administrativas, na propensão à proposição de ações judiciais. O corpo teórico do paradigma da desconfirmação de expectativas foi utilizado como referencial teórico do estudo. Adotou-se uma abordagem exploratória para o desenvolvimento e teste do modelo predititivo. A técnica de Árvore de Classificação foi escolhida para operacionalizar o modelo. O método especificado neste estudo para a criação da árvore de decisão foi o CHAID (Chi Square Interaction Detector). A análise dos dados permite concluir que a propensão à proposição de uma ação judicial não depende exclusivamente da natureza do problema enfrentado pelo cliente, mas do seu perfil e da sua trajetória de relacionamento com a concessionária. Os resultados do presente estudo adicionam suporte empírico ao corpo teórico do paradigma da desconfirmação de expectativas, mais especificamente, no que diz respeito à Teoria da Satisfação, Teoria da Atribuição e à Teoria da Justiça e Equidade. A principal contribuição gerencial do estudo reside na proposição de um modelo preditivo que permite atribuir a cada cliente uma probabilidade de proposição de ação judicial, o que possibilita a adoção de práticas antecipatórias por parte da concessionária, objetivando melhor servir ao público.