Um Estudo Sobre o Uso de Ferramentas de Gestão do Marketing de Relacionamento com o Cliente

Cibele Barsalini Martins; Claudia Terezinha Kniess; Rudimar Antunes da Rocha

doi:10.5585/remark.v14i1.2788

Authors

Cibele Barsalini Martins Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
Claudia Terezinha Kniess Universidade Nove de Julho - UNINOVE
Rudimar Antunes da Rocha Universidade Federal de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v14i1.2788

Keywords:

Relationship Marketing, Relationship Marketing Tools, Customer.

Abstract

This paper highlights the relation between management tools of Relationship Marketing (RM) with customers. The auxiliary tools in the process of Relationship Marketing were analyzed: Customer Relationship Management (CRM), Loyalty Programs, Endomarketing and Marketing Research. This study presented a multicase comparative in six companies, in which three of them have already deployed the management of Relationship Marketing with their clients, and the other three companies that were in the preliminary phase of deployment of these. The data collection was made from semi-structured interviews with professionals who worked in three hierarchical levels (strategic, tactical, and operational) of each participating company, using both the technique of data collection by e-mail and personal interview. The approach was qualitative, with phenomenological analysis. It was found that the deployment of Relationship Marketing by the organizations surveyed takes place in a significant amount of time, where investments have occurred by pressure of the environment, in particular by loss of market share, the need to promote customer loyalty, to improve competitiveness and concern with the customer. It was not clear that the process of deployment of Relationship Marketing originated from the strategic planning and used proactively.

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Author Biographies

Cibele Barsalini Martins, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Professora na Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC (desde maio de 2014). Doutora (2013) e Mestre (2004) em Administração pelo Programa de pós graduação em Administração da Universidade Nove de Julho. Especialista (2001) em Qualidade nas Organizações (Lato-sensu), graduada (2002) em Administração pela Universidade Nove de Julho e graduada (1997) em Secretariado Executivo pela Universidade São Judas Tadeu. Atuou como Coordenadora Nacional do Curso de Secretariado Executivo Bilíngue, professora adjunta na Universidade Paulista (2004 a 2010) e professora na Universidade Nove de Julho. É editora científica da Revista Gestão e Secretariado e Presidente da Associação Brasileira de Pesquisa em Secretariado - ABPSEC.

Claudia Terezinha Kniess, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

graduada em Bacharelado em Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e em Formação Pedagógica para Formadores da Educação Profissional pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Realizou o curso de aperfeiçoamento em Training on Sustainable Development of Mining no International Institute For Mining Technology MINITEC Japão (bolsista JICA). Possui mestrado em Engenharia Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (bolsista CAPES) e doutorado em Ciência e Engenharia de Materiais pela Universidade Federal de Santa Catarina com período de estágio de doutorando (sanduíche) no Departamento de Cerâmica e Vidro da Universidade de Aveiro- Portugal (bolsista CAPES). Realizou o Pós Doutorado no Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares Centro de Combustíveis Nucleares (IPEN-CCN/USP). Possui experiência no desenvolvimento e coordenação de projetos de pesquisa financiados por agências de fomento. Atua nas áreas de Gestão de Projetos, Gestão Ambiental e Sustentabilidade, Inovação Tecnológica, Valorização de Resíduos Industrias e Gestão da Tecnologia, interagindo com grupos interdisciplinares e multidisciplinares. É coordenadora de projeto aprovado pela Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL (ANEEL/TRACTEBEL) na área de inovação sustentável. Possui diversos trabalhos publicados em periódicos indexados e apresentados em congressos científicos nacionais e internacionais, como também produtos/processos industriais com registro de patente. A experiência referente à docência e a pesquisa foi adquirida em instituições como a Universidade Federal de Santa Catarina, o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI/SC), a Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI/SC) e Universidade Ibirapuera (UNIb/SP), esta última também com o exercício da coordenação dos cursos de graduação em Química, Tecnologia em Gestão Ambiental e Tecnologia em Gestão da Qualidade. Atualmente é docente e pesquisadora da Universidade Nove de Julho (UNINOVE/SP) no Programa de Pós-graduação em Administração e no Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão de Projetos . É coordenadora do Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão Ambiental e Sustentabilidade da UNINOVE. Membro do grupo de pesquisa em Cidades Inteligentes e Sustentáveis. Realiza também atividades de consultoria técnica em empresas nas áreas de Pesquisa e Desenvolvimento, Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Projetos. É avaliadora de curso de graduação do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES/MEC). Bolsista de Produtividade em Desenvolvimento Tecnológico e Extensão Inovadora Nivel 2 - CNPq.

Rudimar Antunes da Rocha, Universidade Federal de Santa Catarina

Professor Associado IV, do Departamento de Ciência da Administração, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-Doutorado em Administração pela Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho (EEG-U.Minho/2014 - Braga/Portugal), Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC-2000), Mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (CPGA-UFSC-1992) e Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-1982). Professor do mestrado e doutorado no Programa de Pós-Graduação em Administração (CPGA), Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária (PPGAU) e do Curso de Administração (CAD-UFSC). Linha de pesquisa: Marketing, Planejamento Estratégico, Estratégia Empresarial, Acreditação Hospitalar e Universitária. Autor de diversos artigos publicados em revistas científicas e anais de eventos nacionais e internacionais