Segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa

Clarice Mara Sousa e Silva; Osório Carvalho Dias

doi:10.5585/remark.v19i4.16392

Autores

Clarice Mara Sousa e Silva Universidade Federal de Uberlândia https://orcid.org/0000-0003-0437-2963
Osório Carvalho Dias IBMEC, Brasília-DF https://orcid.org/0000-0002-0393-7945

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v19i4.16392

Palavras-chave:

Segmentação, Diferenciação, B2B2C, Logística Reversa, Comércio Eletrônico

Resumo

Objetivo: apresentar bases para segmentação de mercado e diferenciação de produtos de logística reversa para o e-commerce, analisando os resultados à luz dos benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também considerando o ‘cliente do cliente’.

Metodologia/abordagem: Pesquisa de natureza aplicada com abordagem qualitativa. Coletou-se dados dos demandantes (e-commerces), ofertantes (transportadores) e consumidores finais, analisados com as técnicas de Análise de Conteúdo e de Agrupamentos.

Principais resultados: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação podem ser considerados bases para executar estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa para e-commerces. Os atributos Informação, Flexibilidade e Full Service apresentaram maior volume de motivações para reclamação entre consumidores finais.

Contribuições teóricas/metodológicas: As bases para a segmentação do mercado de logística reversa, quando fundamentadas em benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também no consumidor final – B2B2C, sugere que a abordagem conceitual de segmentação B2B2C (Brotspies & Weinstein, 2017) encontra evidências no ambiente logístico.

Relevância/originalidade: O estudo apresenta evidências inéditas relativas à abordagem conceitual de segmentação B2B2C no mercado de e-commerce brasileiro, onde tradicionalmente os estudos focam em apenas um lado da cadeia (B2B ou B2C), não realizando conexões na cadeia de relacionamento ampliada (B2B2C).

Implicações para a gestão ou sociais: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação colaboram com a ampliação do escopo de estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas do B2B para o B2B2C.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Clarice Mara Sousa e Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (2014-2015), com ênfase em Comportamento do Consumidor. Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (2000). É pós-graduada em Gestão Comercial (FGV-2010) e em Gestão Pública (UFU-2012). Atualmente é administradora da EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em GESTÃO COMERCIAL, LOGÍSTICA e CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS. Possui interesses de pesquisa na área de Comportamento do Consumidor B2B e B2B2C.

Osório Carvalho Dias, IBMEC, Brasília-DF

Doutor em Administração pela Universidade de Brasília (UnB); Mestre em Administração de Empresas pela Universidade de Brasília (UnB); MBA em Logística pela Universidade de Brasília (UnB); Pós-Graduado em Contabilidade Gerencial (Lato sensu - Faculdades Integradas UPIS), Pós-Graduado em Comércio Exterior (Lato Sensu - Universidade católica de Brasília), Pós-Graduado em Economia Pública (Lato-Sensu - George Washington University). Graduado em Letras (Tradução Inglês - FASF Minas Gerais), Graduado em Administração Postal (Escola Superior de Administração Postal) e Graduado em Administração de Empresas (Faculdades Integradas UPIS). 1. OMG Certified Expert in BPM? 2. Supply Chain Operations Reference Professional - SCORP Certified 3. Nevada Logistics Institute Certified 4. Logistics MM (Massachusetts Institute of Technology - MIT) 5. CP3P Certified Professional (Public Private Partnership Certified) Ocupações Atuais: 1.Gerente de Produtos Logísticos nos Correios 2. Coordenador do Curso de Administração no IBMEC 3. Professor Universitário - UniCEUB: Transporte; - Unicorreios: Administração Pública; - IBMEC: Logística Empresarial 4. Consultor em gestão da cadeia de suprimentos. Áreas de Interesse: 1. Administração Pública 2. Estratégia Empresarial 3. Marketing de Conteúdo (Marketing Digital) 4. Desenvolvimento de Produtos Ágil 5. Logística (Supply Chain Management)

Referências

Abratt, R. (1993). Market segmentation practices of industrial marketers. Industrial Marketing Management, 22(2), 79-84.

Araújo, A. C. de, Matsuoka, E. M., Ung, J. E.; Hilsdorf, W de C. & Sampaio, M. (2013). Logística reversa no comércio eletrônico: um estudo de caso. Gest. Prod., 20(2), 303-320.

Bloemhof-Ruwaard, J. M.; Fleischmann, M. & Van Nunen, J. A. E.E. (1999). Reviewing Distribution Issues in Reverse Logistics. In: Speranza M.G., Stähly P. (Eds). New Trends in Distribution Logistics. Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems, 480, Springer, Berlin, Heidelberg.

Boulding, W., Lee, E. & Staelin, R. (1994). Mastering the Mix: Do Advertising, Promotion, and Sales Force Activities Lead to Differentiation? Journal of Marketing Research, 31(2), Special Issue on Brand Management, 159-172.

Bardin, L. (2011). Análise de Conteúdo. São Paulo: Edições 70.

Brito, M. P. de. (2003). Managing Reverse Logistics or Reversing Logistics Management? ERIM PhD Series. Rotterdam, Netherlands.

Brotspies, H. & Weinstein, A. (2017). Rethinking business segmentation: a conceptual model and strategic insights. Journal of Strategic Marketing, 1-13.

Chapman, R. L., Soosay, C. & Kandampully, J. (2002) Innovation in logistic services and the new business model: a conceptual framework, Managing Service Quality: An International Journal, 12(6), 358-371.

Christopher, M. (2011). Logistics and supply chain management. 4th ed. Dorchester: Pearson Education Limited.

Das, D., Kumar, R. & Rajak, M. (2020). Designing a reverse logistics network for an e-commerce firm: a case study. OSCM, 13(1), 48-63.

Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm.

Dickson, P. & Ginter J. L. (1987). Market segmentation, product differentiation, and market strategy. Journal of Marketing, 51, 1-10.

Figueiredo, K.; Goldsmid, I. K.; Arkader, R. & Hijar, M. F. (2007). Segmentação Logística: um estudo na relação entre fornecedores e varejistas no Brasil, RAC, 11(4), 11-31.

Fonseca, J. J. S. (2002). Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC.

Hagberg, J. & Kjellberg, H. (2020). Digitalized markets. Consumption Markets & Culture, 23(2,) 97-109.

Hair Jr. J. F.; Black, W. C.; Babin, B. J. & Tatham, R. L. (2009). Análise Multivariada de Dados. 6ª ed. Porto Alegre: Bookman, 688p.

Haley, R. I. (1968). Benefit segmentation: A decision-oriented research tool. Journal of marketing, 32(3), 30-35.

Hunt, S. D. (1983). General theories and the fundamental explananda of marketing. Journal of marketing, 47, 9-17.

Hunt, S.D. & Arnett, D. B. (2004). Market Segmentation Strategy, Competitive Advantage, and Public Policy: Grounding Segmentation Strategy in Resource-Advantage Theory Australasian Marketing Journal, 12(1), 7-25.

Jadczaková, V. (2013). Responsiveness of culture-based segmentation of organizational buyers. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, LXI (7), 2205-2212.

Jadczaková, V. (2015). Do culture-based segments predict selection of market strategy? Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 63(2), 553-558.

Kaynak, R.; Koçoglu, Î. & Akgün, A. E. (2014). The Role of Reverse Logistics in the Concept of Logistics Center. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 438–442.

Lacy, P., Long, J. & Spindler, W. (2020). The Circular Economy Handbook. Palgrave Macmillan, London.

Lakatos, E. M. & Marconi, M. D. A. (2000). Metodologia Científica. 3ª ed. São Paulo: Atlas.

Lambert, D. M. & Enz, M. G. (2017). Issues in supply chain management: progress and potential. Industrial Marketing Management, 62, 1-16.

Leclercq, A. (2020). Development of a B2B2C CRM strategy and processes for Mercury Marine EMEA to improve its knowledge of and relationship with its end-consumers. [Unpublished master's thesis]. Université de Liège, Liège, Belgique. https://matheo.uliege.be/handle/2268.2/8877.

Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm.

Leite, P. R. (2012) Direcionadores estratégicos em programas de logística reversa no Brasil. Revista Alcance. 19(2), 182-201.

Leite, P. R. & Brito, E. P. Z. (2005). Logística reversa de produtos não consumidos: práticas de empresas no Brasil, Gestão.Org, 3(3), 214-219.

Lomate O. S. & Ramachandran, S. (2019). B2B2C: the future of Customer engagement. Infosys – View Point. https://www.infosys.com/about/knowledge-institute/insights/Documents/future-customer-engagement.pdf.

Levitt, T. (1980). Marketing success through differentiation of anything. Harvard Business Review. January-February, 83-91.

Marquardt, A. F.; Golicic, S. L. & Davis, D. F. (2011). B2B services branding in the logistics services industry. Journal of Services Marketing, 25(1), 47–57.

Mentzer, J. T., Myers, M. & Cheung, M.-S. (2004). Global market segmentation for logistics services, Industrial Marketing Management, 33(1), 15-20.

Minayo, M. C. S. (2017). Cientificidade, generalização e divulgação de estudos qualitativos. Ciência & Saúde Coletiva, 22(1), 16-17.

Mingione, M. & Leoni, L. (2020). Blurring B2C and B2B boundaries: corporate brand value co-creation in B2B2C markets. Journal of Marketing Management, 36(1-2), 1-27.

Moraes, C. A. de & Mattar, F. N. (2014). Segmentação de mercados no setor brasileiro de alumínio: uma proposição de estrutura de procedimentos, O&S, 21(68), 911-936.

Moriarty, R. T. & Reibstein, D. J. (1986). Benefit segmentation in industrial marketing. Journal of Business Research, 14(6), 463-486.

Nações Unidas Brasil (2020). https://nacoesunidas.org/pos2015/agenda2030/.

Pasquali, L. (2009). Psicometria. Rev Esc Enferm USP, 43(esp), 992-999.

Penã-Montoya, C. C.; Bouzon, M. Torres-lozada, P. & Vidal-Holguin, C. J. (2020). Assessment of maturity of reverse logistics as a strategy to sustainable solid waste management. Health & Nursing, 387(1), 65-76.

Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: techniques for analyzing industries and competitors. New York: Free Press.

Ravi, V., & Shankar, R. (2005). Analysis of interactions among the barriers of reverse logistics. Technological Forecasting and Social Change, 72, 1011–1029.

Rogers, D. S. & Tibben-Lembke, R. S. (1999). Going backwards: reverse logistics trends and practices, Pittsburgh, PA: RLEC Press.

Rogers, D. S. & Tibben-Lembke, R. S. (2001). An examination of reverse logistics practices, Journal of Business Logistics, 22(2), 129-148.

Rubio, D. M., Berg-Werger, M., Tebb, S. S.; Lee, S. & Rauch, S. (2003). Objectifying content validity: conducting a content validity study in social work research. Social Work Research, 27(2), 94-104.

Saavedra, C. (2018). A B2B2C challenge. When industrial companies obtain innovation insights from consumer markets. Research Gate. https://www.researchgate.net/publication/326261449.

Sharma, A. & Lambert, D. M. (1994). Segmentation of markets based on customer service. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 24(4), 50-58.

Shrotriya, V. (2019). Product differentiation: key to success in marketing. IJAR, 6(2), 560-567.

Sistemiq & United Nations Foundation (eds.) (2017). Better business, better world. Business & Sustainable Development Commission. United Nations Global Compact. https://www.unglobalcompact.org/library/5051.

Smith, W. R. (1956). Product differentiation and market segmentation as alternative marketing strategies. Journal of Marketing, 21, 3-8.

Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo – SBVC (2018). Ranking das 50 maiores empresas de e-commerce brasileiro 2018. http://sbvc.com.br/ranking-das-50-maiores-empresas-do-e-commerce-brasileiro-2018/.

Souza, L. L. F. & Freitas, A. A. F. (2016). Revisão da produção científica brasileira em segmentação de mercado. Revista de Ciências da Administração. 18(45), 96-108.

Thomas, R. J. (2012). Business-to-business market segmentation. In G. L. Lilien & C. Grewal (Ed.), Handbook of Business-to-Business Marketing. (182-207). Cheltenham, UK: Edward Elgar Publishing.

Thomas, R. J. (2016). Multistage market segmentation: an exploration of B2B segment alignment, Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7), 821-834

Vivaldini, M.; Souza, F. B. & Pires, R. I. (2008). Diferenciação para prestadores de serviço logístico (PSL): uma análise sobre fatores operacionais. Revista Gestão Industrial. 4(3). 34-39.

Wind, Y. & Cardozo, R. (1974). Industrial marketing segmentation. Industrial Marketing Management, 3, 153-166.

Yu, Y., Wang, X., Zhong, R. Y. & Huang, G. Q. (2016). E-commerce Logistics in Supply Chain Management: Practice Perspective. Procedia CIRP, 52, 179-185.

Yu, H., Sun, X., Solvang, W. D., & Zhao, X. (2020). Reverse Logistics Network Design for Effective Management of Medical Waste in Epidemic Outbreaks: Insights from the Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) Outbreak in Wuhan (China). International journal of environmental research and public health, 17(5), 1-25.

Zijm H. & Klumpp M. (2017). Future Logistics: What to Expect, How to Adapt. In: Freitag M., Kotzab H., Pannek J. (eds.) Dynamics in Logistics. Lecture Notes in Logistics. Springer, Cham.