Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha

Autores

  • Danubia Reck Faculdade Meridional - IMED
  • Ivair Franceschetto Faculdade Meridional - IMED
  • Lais Rech Faculdade Meridional - IMED
  • Natalia Araujo Pacheco Faculdade Meridional - IMED
  • Rafael Luis Wagner Faculdade Meridional - IMED

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v18i2.4020

Palavras-chave:

Coprodução, falha de serviços, recuperação de serviços, competência, integridade

Resumo

Objetivo: Falhas de serviços são comuns e, por isso, diversos estudos investigam táticas de recuperação de serviços. Uma tática que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se à coprodução da recuperação (i.e., participação do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coprodução da recuperação de serviços após situações de falhas de integridade e de competência.

Método: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coprodução: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competência). 

Originalidade: Estudos recentes adotam a coprodução como uma estratégia de recuperação de serviços após uma falha. No entanto, não se sabe se o tipo de falha (integridade ou competência) influencia os efeitos da coprodução da recuperação de serviços.

Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperação de serviço após uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que não coproduzem. Além disso, consumidores que coproduzem a recuperação após uma falha de integridade apresentam menor intenção de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem após uma falha de competência.

Contribuições teóricas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coprodução na recuperação de serviços ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo até então não estudado.

 

Contribuições gerenciais: Este estudo mostra que a coprodução na recuperação de serviços funciona melhor para recuperar falhas de competência do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competência, e não de integridade.

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Publicado

01.04.2019

Como Citar

Reck, D., Franceschetto, I., Rech, L., Pacheco, N. A., & Wagner, R. L. (2019). Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 18(2), 224–242. https://doi.org/10.5585/remark.v18i2.4020

Edição

Seção

Artigos