Da Qualidade em Serviços à Lealdade: Perspectiva Teórica do Comportamento do Consumidor

Autores

  • Eduardo Roque Mangini IFSP
  • André Torres Urdan UNINOVE
  • Ariane Santos Uninove

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v16i2.3463

Palavras-chave:

Intenção comportamental, Marketing, Qualidade em serviços.

Resumo

Os serviços apresentam diferenças relacionadas ao conceito, na forma de produção, como são consumidos e como são avaliados. Essas diferenças ou características influenciam diretamente na avaliação da qualidade do serviço ofertado. Com a avaliação da qualidade dos serviços ofertados, é possível observar determinado comportamento do consumidor, que pode levar a total rejeição de compras futuras. Por outro lado, com a satisfação dos resultados, o consumidor tem maior disposição em comprar mais, desenvolver lealdade e inferir lucro para a operação de serviços. Para entender a dinâmica envolvendo qualidade em serviços e formação da lealdade do consumidor, esse artigo, de cunho teórico, buscou, na literatura, o subsídio para a criação de proposições que pudessem ampliar os limites da fronteira do conhecimento em marketing de serviços. Como resultado, foram desenvolvidas oito proposições que ensejam pesquisas futuras para que os resultados empíricos possam corroborar os resultados teóricos.

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Biografia do Autor

Eduardo Roque Mangini, IFSP

Professor do Instituto Federal de São PauloDoutorando do PPGA em Administração

André Torres Urdan, UNINOVE

Professor Doutor da Universidade Nove de Julho

Ariane Santos, Uninove

Mestrando do PPGA em Administração

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Publicado

30.06.2017

Como Citar

Mangini, E. R., Urdan, A. T., & Santos, A. (2017). Da Qualidade em Serviços à Lealdade: Perspectiva Teórica do Comportamento do Consumidor. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 16(2), 207–217. https://doi.org/10.5585/remark.v16i2.3463

Edição

Seção

Artigos