O papel das mídias sociais nos relacionamentos na área de saúde: o usuário como cocriador de valor

Noélia Pereira Prado; Ramon Silva Leite; Matheus Lemos Andrade; Thalita Meyli Lin Freitas

doi:10.5585/remark.v23i3.22741

Autores

Noélia Pereira Prado Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-Minas https://orcid.org/0000-0002-2500-8979
Ramon Silva Leite Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC Minas https://orcid.org/0000-0003-2212-9510
Matheus Lemos Andrade Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-Minas https://orcid.org/0000-0003-4499-5532
Thalita Meyli Lin Freitas Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG https://orcid.org/0000-0003-2693-7611

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v23i3.22741

Palavras-chave:

cocriação de valor, mídias sociais, experiência do paciente

Resumo

Objetivo do estudo: Analisar o papel das mídias sociais na cocriação de valor em serviços de saúde hospitalar.

Metodologia: Estudo de caso em uma rede hospitalar de grande porte, estruturado em duas etapas. A primeira compreendeu a coleta e análise de interações de clientes nas mídias sociais da empresa. A segunda baseou-se na realização de 11 entrevistas em profundidade com colaboradores da organização.

Principais resultados: Confirmou-se o relevante papel que as mídias sociais têm assumido, e que, quando gerenciadas, tornam-se canais que contribuem com o processo de cocriação de valor. Verificou-se que as mídias sociais empoderam pacientes e favorecem o processo de cocriação de valor, para além da relação médico-paciente.

Contribuições teóricas: A pesquisa proporcionou avanços dos estudos sobre a Lógica de Serviço no setor de saúde, constatando como as mídias sociais influenciam as experiências do provedor e do cliente nas três esferas de valor propostas por Grönroos e Voima (2013) e possuem o potencial de alargar as possibilidades de cocriação na Esfera Conjunta.

Relevância/originalidade: Constatou-se como a gestão apropriada das mídias sociais favorece a cocriação de valor de serviços hospitalares. A simples presença nas mídias sociais ou mesmo um número elevado de interações por si não cria valor. É o envolvimento da empresa com as interações do cliente, tanto no ambiente físico como virtual, que pode levar à cocriação de valor. Ademais, por meio das Esferas de Valor foi possível compreender o papel das mídias sociais e dos diferentes atores no processo de cocriação.

Implicações para a gestão: Empresas de saúde devem explorar estrategicamente o potencial que as mídias sociais possuem para a cocriação de valor, envolvendo melhoria de processos, adaptação e/ou formatação de novos serviços.

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Biografia do Autor

Noélia Pereira Prado, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-Minas

Mestra em Administração

Ramon Silva Leite, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC Minas

Doutor em Administração

Matheus Lemos Andrade, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-Minas

Doutor em Administração

Thalita Meyli Lin Freitas, Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG

Mestre em Administração

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