Adoção de programa de fidelidade através de aplicativo móvel: análise do caso Supermercados Meu Econômico através do método de Basket Analysis

Wanderley de Souza Junior; Gilberto Sarfati

doi:10.5585/remark.v19i2.16422

Autores

Wanderley de Souza Junior FGV EAESP
Gilberto Sarfati FGV EAESP https://orcid.org/0000-0003-0772-5197

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v19i2.16422

Palavras-chave:

Fidelização, E-commerce, Aplicativos Móveis, Basket Analysis.

Resumo

Objetivo: avaliar o impacto da utilização de um programa de fidelidade em um sistema de vendas online em plataforma mobile na fidelização de clientes de uma rede de supermercados de bairro.

Método: Os dados foram analisados utilizando a técnica de Basket Analysis usando o software RapidMiner e programação Python, com o objetivo de, via a mineração de dados dos cupons de compra, estabelecer associações entre os produtos adquiridos pelos clientes

Originalidade/Relevância: Este artigo apresenta evidências empíricas de aumento da fidelização do cliente através da implementação de uma plataforma mobile em uma rede de supermercados em Palmas-TO.

Resultados: Como resultados, foi possível verificar que o cliente que utilizou o programa de fidelidade teve um ticket médio 11,4% maior daqueles que não utilizaram. Verificou-se também que o ticket médio das vendas realizadas pelo aplicativo foi 3,98 vezes maior do que os da loja física.

Contribuições teóricas: Trabalhos anteriores oferecem evidências da eficiência de programas tradicionais de fidelidade, mas os efeitos especificamente de programas de fidelidade especificamente em ambiente móvel e no contexto do varejo brasileiro são desconhecidos. O estudo de caso demonstra que se, conduzidas adaptações no processo de abastecimento da loja, o instrumento se demonstra altamente efetivo.

Contribuições para a gestão: O artigo demonstra que, no caso da rede de supermercados Meu Econômico, a introdução de uma plataforma mobile levou a conquista e a fidelização de novos clientes, bem como a fidelização de clientes antigos, ao oferecer uma experiência de compras inovadora. Outros pequenos e médios varejistas, particularmente em supermercados, poderiam desenvolver suas plataformas mobile como meio de fidelização dos seus clientes.

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Biografia do Autor

Wanderley de Souza Junior, FGV EAESP

Mestre pelo MPGC FGV EAESP. Sócio-proprietário da rede de supermercados Meu Econômico

Gilberto Sarfati, FGV EAESP

Professor ajunto da FGV EAESP. Coordenador do Mestrado Profissional em Gestão para a Competitividade.

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