Desvendando a base intelectual do tema qualidade em serviços: quando o discurso muda o tom

Autores

  • Arlete Aparecida Abreu IFMG Campus Formiga
  • Luiz Marcelo Antonialli Universidade Federal de Lavras
  • Daniela Meirelles Andrade Universidade Federal de Lavras

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v18i2.3968

Palavras-chave:

Qualidade, Serviços, Servqual, Bibliometria

Resumo

Objetivo: Delimitar, explorar e categorizar a base intelectual do campo relativo ao tema qualidade em serviços.

Método: Análise Bibliométrica realizada em bases internacionais e posterior análise da rede de cocitação.

Originalidade/Relevância: Existem muitos estudos na área que revisam o conceito especialmente através da ferramenta Servqual, contudo, nenhum é voltado para a análise dos discursos da base intelectual do campo.

Resultados: Os dados revelam uma base intelectual composta por duas redes conectadas; sendo a segunda, objeto de análise deste artigo. A discussão dos artigos expoentes desta rede permite demonstrar como o conhecimento no campo ocorreu com o tempo e a evolução da preocupação com as formas de mensuração e variáveis que influenciam a qualidade em serviços.

Contribuições teóricas/metodológica: O artigo delimita e caracteriza a segunda rede de cocitação do campo, ou seja, a base intelectual que suporta tal aparato teórico. Demonstra a evolução dos discursos em direção à preocupação com temas atuais, especialmente em relação a novas formas de mensurar tal atributo.

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Biografia do Autor

Arlete Aparecida Abreu, IFMG Campus Formiga

Mestre em Administração pela Universidadem Federal de Lavras.Doutoranda em Administração pela Universiade Federal de Lavras.Docente da área de gestão do Instituto Federal de Minas Gerais 

Luiz Marcelo Antonialli, Universidade Federal de Lavras

Docente no Programa de Pós Graduação da Universidade Federal de Lavras 

Daniela Meirelles Andrade, Universidade Federal de Lavras

Docente no Programa de Pós Graduação da Universidade Federal de Lavras 

Publicado

01.04.2019

Como Citar

Abreu, A. A., Antonialli, L. M., & Andrade, D. M. (2019). Desvendando a base intelectual do tema qualidade em serviços: quando o discurso muda o tom. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 18(2), 139–170. https://doi.org/10.5585/remark.v18i2.3968

Edição

Seção

Artigos