Um estudo a respeito da avaliação da satisfação dos usuários de internet banking e mobile banking no Brasil

André Andrade Longaray; Tiago Machado Castelli; Claudia Rodrigues Maia; Vilmar Gonçalves Tondolo

doi:10.5585/remark.v20i1.14590

Autores

André Andrade Longaray Universidade Federal do Rio Grande – FURG https://orcid.org/0000-0002-2908-9390
Tiago Machado Castelli Universidade Federal do Rio Grande - FURG https://orcid.org/0000-0001-7409-8643
Claudia Rodrigues Maia Universidade Federal do Rio Grande – FURG. https://orcid.org/0000-0002-7274-0118
Vilmar Gonçalves Tondolo Universidade Federal de Pelotas - UFPEL https://orcid.org/0000-0002-3116-2585

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v20i1.14590

Palavras-chave:

Tecnologia da informação, Usuários de TI, Internet Banking, Mobile Banking, Avaliação da satisfação

Resumo

Objetivo: Este estudo teve como objetivo elaborar um instrumento de medida para avaliar a satisfação dos clientes bancários quanto aos serviços de Internet Banking e Mobile Banking, testando, ainda, a sua aplicabilidade.

Método: O estudo é caracterizado como uma pesquisa diagnóstica, de abordagem quali-quantitativa, com base na metodologia survey. Para a condução do estudo foi estruturada e validada a escala proposta, analisando os dados obtidos pelo uso de técnicas univariadas, bivariadas e multivariadas. Os dados coletados com a aplicação do instrumento resultaram em uma amostra de 672 usuários.

Originalidade/Relevância: As tecnologias estudadas se tornaram os principais canais de acesso entre as instituições bancárias e os seus clientes. Com isso, o foco no cliente ganhou destaque, visto que eles veem no uso dessas tecnologias maior comodidade, rapidez e personalização dos serviços bancários. Portanto, observando a importância do indivíduo, nesta pesquisa foi abordada a satisfação dos usuários perante as perspectivas psicológicas das teorias da satisfação.

Resultados: O estudo identificou a Satisfação com o serviço bancário online e as Tecnologias per si (Internet Banking e Mobile Banking) como dois fatores que avaliam a satisfação dos clientes bancários com as tecnologias abordadas. Também foi observado que, para os respondentes, a satisfação dos usuários tem sido maior com o uso da Internet Banking do que com o Mobile Banking.

Contribuições Teóricas/Metodológicas: Como contribuições desta pesquisa, pode-se citar a construção de um instrumento de intervenção, que utiliza uma escala válida para medir a satisfação, considerando o nível individual do cliente, ao utilizar-se como base as principais teorias da satisfação da psicologia.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

André Andrade Longaray, Universidade Federal do Rio Grande – FURG

Doutor em Engenharia de Produção, professor da Universidade Federal de Rio Grande desde 1998 lecionando a disciplina de pesquisa operacional. Membro da ABEPRO e da SOBRAPO.

Tiago Machado Castelli, Universidade Federal do Rio Grande - FURG

Mestre em Administração.

Claudia Rodrigues Maia, Universidade Federal do Rio Grande – FURG.

Mestre em Administração.

Vilmar Gonçalves Tondolo, Universidade Federal de Pelotas - UFPEL

Doutor em Administração.

Referências

Adams, J. S. (1963). Towards an understanding of inequity. Journal of Abnormal Social Psychology, 67(5), 422-436. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1037/h0040968.

Al-Hawari, A. M. (2014). Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users. Journal of Services Marketing, 28(7), 538-546. Recuperado de https://doi.org/10.1108/JSM-02-2013-0036.

Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306. Recuperado de https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139

Asiyanbi, H., Ishola, A. (2018). E-Banking services impact and customer satisfaction in selected bank branches in Ibadan metropolis, Oyo state, Nigeria. Accounting, 4(4), 153-160. Recuperado de https://doi.org/10.5267/J.AC.2018.3.001.

Bergamo, F., Dantas, J., Silva, J.S., Silva, I. (2014). An exploratory analysis of the growth of the Brazilian banking cyberspace. In.: Proceedings of the 11th International Conference on Information Systems and Technology Management. CONTECSI. São Paulo. Recuperado de http://www.contecsi.fea.usp.br/envio/index.php/contecsi/11contecsi/paper/view/837.

Cahaya, Y. F., & Siswanti, I. (2020). Internet banking service quality in Indonesia and its impact on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. Management Research Studies Journal, 1(1), 75-83.

Castells, M. (2007). A Sociedade em Rede. A era da informação: economia, sociedade e cultura (10a ed). SP: Paz e Terra. Brasil.

Cernev, A., Diniz, E., & Jayo, M. (2009). Emergência da quinta onda de inovação bancária. Anais do Americas Conference on Information Systems, 2009 (AMCIS 2009). Recuperado de http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1079&context=amcis2009.

Costa, E. G. da., Klein, A. Z. & Vieira, L. M. (2014). Analysis of the use of Mobile and Wireless Information Technology (MWIT) in the beef chain: a case study in the state of Goiás (Brazil). REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre), 20(1), 140-169. Recuperado de https://dx.doi.org/10.1590/S1413-23112014000100006.

Davenport, T. H., Marchand, D. A., & Dickson, T. (2004). Dominando a gestão da informação. Porto Alegre: Bookman.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/3969/e582e68e418a2b79c604cd35d5d81de9b35d.pdf

Deloitte (2020). Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020: ano base 2019. Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/br/Documents/financial-services/Pesquisa-FEBRABAN-Tecnologia-Bancaria-2020.pdf.

Doane, D. P., & Seward, L. E. (2014). Estatística aplicada à administração e economia (4a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Espiridião, M. A., & Trad, L.A.B. (2006). Avaliação da satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cadernos de Saúde Pública, 22(6), 1267-1276. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016.

Firdous, S., & Farooqi, R. (2017). Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction. The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-17.

Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Reading, Massachusetts: Addison-Wesley.

Fonseca, C. E. C., Meirelles, F. S., & Diniz, E. H. (2010). Tecnologia bancária no Brasil – Uma história de conquistas, uma visão de futuro. São Paulo: FGV-SP.

Geebren, A., Jabbar, A., & Luo, M. Examining the role of consumer satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile banking services. Computers in Human Behavior, 114, 106584. Recuperado de https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584.

Gupta, S., & Chanana, S. (2013). Role of Information Technology in Banking Industry. Global Journal of Enterprise Information System, 5, 19-23. Recuperado de https://doi.org/10.18311/GJEIS%2F2013%2F3141.

Hamidi, H., & Safareeyeh, M. (2019). A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking in Iran. Telematics and Informatics, 38, 166-181. Recuperado de https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.09.008.

Hammoud, J., Bizri, R. M., & Baba, I. E. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8, Recuperado de https://doi.org/10.1177/2158244018790633.

Haron, R., Subar, N. A., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies. Recuperado de https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041.

Hair, J. F., William, B., Babin, B., & Anderson, R. E. (2009). Análise multivariada de dados (6a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Hongyu, K. (2018). Análise Fatorial Exploratória: resumo teórico, aplicação e interpretação. E&S Engineering and Science, 4(7), 88-103. Recuperado de https://doi.org/10.18607/ES201877599.

Hovland, C.I., Harvey, O.J., & Sherif, M. (1957). Assimilation and contrast effects in reactions to communication and attitude change. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 55(2), 244-252. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1037/h0048480.

Inácio, S. R. L. da (2008). PEPLEOWARE – Como Trabalhar o Fator Humano nas Implementações de Sistemas Integrados de Informação. Recuperado de http://www.ppq.com.br/artigos/pepleoware-como-trabalhar-o-fator-humano-nas-implementacoes-de-sistemas-integrados-de-informacao.

Karsaklian, E. (2000). Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

Keskar, M. Y., & Pandey, N. (2018). Internet banking: a review (2002–2016). Journal of Internet Commerce, 17(3), 310-323. Recuperado de https://doi.org/10.1080/15332861.2018.1451969.

Khan, H. F. (2017). E-banking: Benefits and issues. American Research Journal of Business and Management, 3(1), 1-7.

Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. South Asian Journal of Business Studies. Recuperado de https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016.

Laurindo, F. J. B., Shimizu, T., Carvalho, M. M. de, & Rabechini, R., Jr. (2001). O papel da tecnologia da informação (ti) na estratégia das organizações. Gestão e Produção, 8(2), 160-179. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2001000200005.

Lawler III, E. (1971). Pay and organizational effectiveness: A psychological view. New York: McGraw-Hill.

Lee, E. J., Kwon, K. N., & Schumann, D. W. (2005). Segmenting the non-adopter category in the diffusion of internet banking. International Journal of Bank Marketing, 23(5), 414-437. Recuperado de https://doi.org/10.1108/02652320510612483.

Leeflang, P. S H., & Wittink, D. R. (2000). Building models for marketing decisions: Past, present and future. International Journal of Research in Marketing, 17, 2-3. Recuperado de http://som.eldoc.ub.rug.nl/FILES/reports/themeF/2000/00F20/00F20.pdf

Linder-Pelz, S. (1982). Toward a Theory of Patient Satisfaction.Social Science and Medicine, 16(5), 577-582. Recuperado de http://psycnet.apa.org/doi/10.1016/0277-9536(82)90311-2

Locke, E. A. (1969). What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4, 309-336. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1016/0030-5073(69)90013-0.

Mainetti, S., Jr., Gramani, M. N., & Barros, H. (2014). Despesas com tecnologia da informação e eficiência organizacional: novas evidências do setor bancário brasileiro. RAI - Revista de Administração e Inovação, 11(1), 138-161. Recuperado de http://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79903.

McClelland, D. The achieving society. New York: Free Press, 1961.

Mehmood, N., Shah, F., Azhar, M., & Rasheed, A. (2014). The factors effecting e-banking usage in Pakistan. Journal of Management Information System and E-commerce, 1(1), 57-94.

Moreira, N., Chaves, M., & Bignetti, B. (2019). Uma análise dos fatores influenciadores para a adoção do Mobile Banking no Brasil. Revista Alcance, 26(3), 279-299. Recuperado de https://doi.org/10.14210/alcance.v26n3%28set%2Fdez%29.p279-299.

Moura, A. C. D., & Gonçalves, C. A. (2005). Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel. Revista de Administração de Empresas, 45(SPE), 72-85. Recuperado de https://doi.org/10.1590/S0034-75902005000500006.

Moyano, C. A. M., Angnes, D. L., & Corrêa, M. D. (2020). Satisfação dos clientes bancários: uma análise bibliométrica dos artigos acadêmicos publicados na última década. Revista Brasileira de Administração Científica, 11(2), 24-41. Recuperado de http://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2020.002.0003.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. Recuperado de http://www.jstor.org/discover/10.2307/3150499?uid=3737664&uid=2&uid=4&sid=21105400991193.

Oliver, R. L. (1989). Processing of the satisfaction response in consumption: a suggest framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, 1-16. Recuperado de http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume2/Oliver%201989.pdf

Oliveira, M. P. de, Malagolli, G. A. (2016). Impacto da tecnologia da informação na evolução dos serviços bancários. Revista Interface Tecnológica, 13(1), 39-52. Recuperado de http://159.203.166.88/index.php/interfacetecnologica/article/view/124.

Palvia, P. C. (1997). Developing a model of the global and strategic impact of information technology. Information & Management, 32(5), 229-244. Recuperado de https://doi.org/10.1016/S0378-7206(97)00023-2.

Pacheco, R. C. S., & Tait, T. F. C. (2000). Tecnologia de Informação: Evoluções e Aplicações. Teoria e Evidência Econômica, 8(14), 97-113.

Rawwash, H., Masad, F., Enaizan, O., Eneizan, B., Adaileh, M., Saleh, A., & Almestarihi, R. (2020). Factors affecting Jordanian electronic banking services. Management Science Letters, 10(4), 915-922. Recuperado de https://10.5267/j.msl.2019.10.004.

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443-1466. Recuperado de https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019.

Révillion, A. S. P. (1998). Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre. Dissertação de Mestrado, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, Brasil.

Rodriguez, M.; FERRANTE, A. (1995). A tecnologia de informação e mudança organizacional. Rio de Janeiro: Infobook.

Roesch, S. M. A. (2013). Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração (3a ed.). São Paulo: Atlas S.A.

Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019), The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142. Recuperado de https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063.

Sherif, M., & Hovland, C. (1961). Social Judgment: Assimilation and Contrast Effects in Communication and attitude change. New Haven, CT: Yale University Press.

Silva, P. P., & Ghisleni, T. (2020). Mobile banking e interatividade: uma análise comparativa dos aplicativos Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Disciplinarum Scientia - Série: Ciências Humanas, 21(1), 35-51. Recuperado de https://doi.org/10.37780/dsch.v21n1-004.

Stefano, N. M., & Godoy, L. P. (2013). Satisfação do cliente em serviços bancários. Revista Científica Sustainable Business International Journal, 26, 1-26. Recuperado de http://www.sbijournal.uff.br/index.php/sbijournal/article/view/42/41

Turban, E., Leidner, D., McLean, E., & Wetherbe, J. (2010). Tecnologia da informação para gestão: Transformando os negócios na economia digital (6a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425-478. Recuperado de https://nwresearch.wikispaces.com/file/view/Venkatesh+User+Acceptance+of+Information

+Technology+2003.pdf

Venkatesh, V., Thong, J. Y. L. & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178. Recuperado de https://www.researchgate.net/file.PostFileLoader.html?id=559f53c56225ffd45d8b45b7&assetKey=AS%3A273809968435202%401442292791738.

Xavier Junior, A. E.; Sales, L. B.; Kato, H. T., & Maffezzolli, E. C. F. (2014). A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço. REBRAE - Revista Brasileira de Estratégia (Impresso), 7, 74-87. Recuperado de https://doi.org/10.7213/REBRAE.07.001.AO05

Zacharias, M. L. B., Figueiredo, K. F., & Almeida, V. M. C. de. (2008). Determinantes da Satisfação dos Clientes com Serviços Bancários. RAE - eletrônica, 7(2). Recuperado de http://dx.doi.org/10.1590/S1676-56482008000200002.