La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor

Cesar Enrique Mora Contreras

doi:10.5585/remark.v10i2.2212

Autores

Cesar Enrique Mora Contreras Universidad de Los Andes

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212

Palavras-chave:

Calidad de servicio, satisfacción, SERVQUAL, Modelo de las percepciones de Grönroos, Modelo de Kano

Resumo

La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este artículo muestra los fundamentos básicos de los dos principales modelos de medición de la calidad del servicio, así mismo se plantea una discusión crítica en torno a los mismos, lo que sirve de marco para la futura propuesta de constructos teóricos que sirvan base para desarrollar y fortalecer el conocimiento en el tema. DOI: 10.5585/remark.v10i2.2212

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Biografia do Autor

Cesar Enrique Mora Contreras, Universidad de Los Andes

Datos Académicos Master in Business Administration (MBA) con Intensificación en Marketing por ESADE Business School (Barcelona, España), julio 2001. Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Los Andes (Mérida, Venezuela), julio 1998 Datos institucionales Universidad de Los Andes Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración y Contaduría Departamento de Ciencias Administrativas Cátedra de Mercadotecnia Cargo actual: Director del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial de la Universidad de Los Andes. Profesor de pre y postgrado.