Desenvolvimento de uma Escala para Mensuração das Confianças Cognitiva, Afetiva e Comportamental e Verificação de seus Impactos na Lealdade

Mellina da Silva Terres; Cristiane Pizzuti Santos

doi:10.5585/remark.v12i1.2331

Autores

Mellina da Silva Terres Centro Universitário UniRitter e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
Cristiane Pizzuti Santos UFRGS

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2331

Palavras-chave:

confiança, afeto, cognição, serviços, lealdade

Resumo

Este artigo tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança e verificar seus impactos nas intenções de lealdade em trocas business-to-consumer no contexto de prestação de serviços. O desenvolvimento da escala foi baseado em Churchill (1979) e seguiu os seguintes passos: a) Geração dos itens – através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação – utilizando análise fatorial exploratória e c) validação – através da análise fatorial confirmatória. A amostra utilizada foi de 480 estudantes. Randomicamente, uma metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra, na etapa confirmatória. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, enquanto a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. Todavia, a confiança comportamental novamente não teve impacto significativo nas intenções de lealdade.

DOI:10.5585/remark.v12i1.2331

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Biografia do Autor

Mellina da Silva Terres, Centro Universitário UniRitter e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

Doutora em Administração com ênfase em Marketing na Escola de Administração da UFRGS (Capes 7). Doutorado Sanduíche na Warrington College of Business Administration da University of Florida sendo co-orientada pelo Prof. Richard Lutz. Possui graduação em Administração com ênfase em Marketing pela Escola de Administração da UFRGS (2007) e mestrado em Administração com ênfase em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2009). Professora de Marketing do UniRitter - Laureate International Universities e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Interesses de pesquisa: comportamento do consumidor, confiança, lealdade, afeto e marketing verde.

Cristiane Pizzuti Santos, UFRGS

Possui graduação em Comunicação Social pela Universidade Federal de Santa Maria (1990), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1995), doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2001) e doutorado em Sanduíche - Case Western Reserve University (1999). Atualmente é professora da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, É revisora ad hoc da RAC - Revista de Administração Contemporânea, RAE- Revista de Administração de Empresas, Latin American Business Review, BAR e REAd - Revista eletrônica de administração. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: gerenciamento de reclamações, serviços, comportamento do consumidor, marketing de relacionamento e confiança.