Inovando a estratégia de gestão da qualidade pelo uso do Desdobramento da Função Qualidade combinado com SERVPERF em empresas de prestação de serviços

Abstract

A satisfação do consumidor é um importante critério para julgar a qualidade das empresas de prestação de serviços. Assim, é preciso inovar ao aplicar técnicas e ferramentas de aferição da qualidade, para desenvolvê-la conforme requisitos do serviço percebidos pelos clientes. Neste trabalho, propõe-se um modelo que combina Quality Function Deployment (QFD) e método SERVPERF. Pela extração dos requisitos do cliente, busca-se identificar o desempenho dos serviços prestados, discriminando quais as variáveis que promovem sua satisfação utilizando-se o modelo proposto. Para tanto, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, a partir da aplicação do SERVPERF em uma amostra aleatória de 150 hóspedes além do gestor do hotel em estudo. Após coletarem-se dados, identificaram-se problemas existentes e alternativas que podem melhorar a satisfação dos consumidores e o posicionamento competitivo do hotel a partir da análise técnica das variáveis em confronto com a percepção do cliente, justapostos com a aplicação do QFD. Com esta pesquisa, contribuiu-se para o aprofundamento do conhecimento para adequação dos serviços de acordo com o esperado pelos consumidores, buscando-se inovar na definição de estratégias de competição.