Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL

Abstract

No setor aéreo brasileiro são transportados mais de 80 milhões de passageiros por ano, número que cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2012, na esteira da melhoria da economia com a ampliação da classe C que recebeu 19 milhões de habitantes que migraram das classes D e E tornando a participação da classe média em 53% do total da população brasileira. Com a finalidade de analisar o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, o presente trabalho utilizou o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória através da análise de uma amostra aleatória de 50 passageiros. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos usuários dessas companhias aéreas, verificando-se os impactos na qualidade dos serviços oferecidos e identificando as dimensões críticas que devem ser desenvolvidas para aumentar o nível de qualidade do serviço oferecido.