Oliveira, Bruno Antunes, et al. “Evolução Da Experiência No Varejo De Serviços: Um Exemplo Do Setor De Telecomunicações Brasileiro”. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, vol. 12, nº 1, maio de 2013, p. 223-50, doi:10.5585/remark.v12i1.2471.