Tontini, Gérson, et al. “Influência Da recuperação De Falhas Na percepção Sobre Qualidade, satisfação E Lealdade De Clientes bancários”. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, vol. 20, nº 4, novembro de 2021, p. 216-40, doi:10.5585/remark.v20i4.16986.