Tontini, G., Silveira, A. e Pozza, D. L. (2021) “Influência da recuperação de falhas na percepção sobre qualidade, satisfação e lealdade de clientes bancários”, ReMark - Revista Brasileira de Marketing, 20(4), p. 216–240. doi: 10.5585/remark.v20i4.16986.